フィードバック調査の使い方を学ぶ：誰に、いつ、何を聞くべきか
2023年12月27日
※これはMouseflowからの翻訳転載です。配信元または著者の許可を得て配信しています。
Learning to Use Feedback Surveys: Who, When, and What to Ask
ウェブサイト訪問者を調査することは、ジャーナリズムとかなり共通点があります。すべてのニュース記事は、「誰が」「何を」「どこで」「いつ」「なぜ」という5つの質問に答えるべきだというベストプラクティスがあります。これらはジャーナリズムの5Wと呼ばれることが多いです。
アンケートやユーザーからのフィードバックに関しても、同じ「W」が重要な役割を果たします。収集したデータを価値ある実用的なものにするためには、次のことが重要です。
- 誰に尋ねるか
- 何を尋ねるか
- いつ、どこで尋ねるか
そこで、最大の効果を得るために回答者のリストを絞り込み、適切な質問をし、フィードバックやアンケートの依頼に適した時間と場所を決定するための戦略について詳しく見ていきましょう。基本的には、有効な顧客フィードバック調査を作成するための101ガイドを用意しました。
対象者：より良いターゲティングのためにユーザーをセグメント化する方法
フィードバック調査ツールを提供する企業の中には、全員にフィードバックを求めるというアイデアを推進しているところもありますが、ユーザーをセグメント化し、一部のユーザーにのみフィードバックを求めることで、得られる回答の質を大幅に向上できるというのが当社の立場です。
依頼先をどうやって選びますか？
1.オーディエンスを理解する – 人口統計だけではない：
年齢や居住地といった従来のセグメンテーションを超えてください。心理学的検査（興味、価値観、ライフスタイル）や行動データ（ウェブサイトでのインタラクション、購買履歴）を考慮してください。たとえば、ウェブサイトの特定のページを訪れたリピーターのみをセグメント化できます。
2.分析ツールから行動インサイトを得る：
Mouseflowのようなツールを使用して、サイト上のユーザー行動を追跡しましょう。ボタンの上にカーソルを置いたままクリックしないユーザーなど、インタラクションパターンに基づいてユーザーをセグメント化します。彼らのフィードバックは、他の人の意見と大きく異なることがあります。
💡プロからのアドバイス：Mouseflowのユーザーフィードバックツールでは、フィードバックアンケートを手動でトリガーできます。手動とは、ページ上で特定のコードが実行されるとアンケートがトリガーされることです。これにより、スライダー、カルーセル、フォームなどの要素に対するユーザーのインタラクションに基づいてアンケートを柔軟にトリガーできます。
調査を手動でトリガーするためのマウスフロー設定 |
3.特定のキャンペーンのためのカスタムセグメンテーション：
セグメントを作成するもう1つの方法は、特定のマーケティングキャンペーンまたは製品の発売です。たとえば、Mouseflowを使用すると、キャンペーン、ソース、メディアなどのUTMパラメータに基づいてユーザーをセグメント化できます。これにより、たとえば、リターゲティングキャンペーンからの訪問者のみをフィードバックでターゲット指定できます。彼らのフィードバックは、全ユーザーを調査するよりも価値があるかもしれません。
4.継続的改善のためのフィードバックループ：
アンケートの回答を使用して、セグメンテーションを絞り込むことができます。たとえば、特定のセグメントからのフィードバックが共通の問題を示している場合、そのセグメントを絞り込んで、より具体的なアンケートやソリューションを対象にします。
これらのセグメンテーション戦略を使用すると、調査対象をより正確に絞り込むことができ、より質の高いフィードバックと実用的な洞察を得ることができます。
いつ、どこで：フィードバック調査に適した時間と場所の選択
アンケートのポップアップが間違ったタイミングで表示された場合、ユーザーはそのまま閉じてしまいます。したがって、回答率と関連性を向上させるために、調査のタイミングのスイートスポットを見つける必要があります。
1.主要なインタラクションポイントを特定する：
まず、ウェブサイト上でのカスタマージャーニーを計画することから始めましょう。重要なインタラクションポイント（購入後、サービスインタラクション、重要なブラウジングセッションなど）を特定します。そうすることで、ユーザーを調査できる可能性のあるユーザージャーニーのポイントのリストを取得できます。
2.インタラクション後のタイミング：
調査を展開するのに最適なタイミングは、重要なインタラクションの直後です。たとえば、購入後のアンケートは、取引が完了した直後に表示されるのが理想的です。一般的なブラウジングフィードバックについては、ユーザーがサイト上でかなりの時間を過ごした後にアンケートをトリガーすることを検討してください。
ユーザーがページをほぼ最後までスクロールした場合にのみ、独自のCSAT調査ポップアップが表示されます。
3.中断の回避
調査によって重要なタスクが中断されないようにします。たとえば、チェックアウトプロセスの途中や、ユーザーがコンテンツに深く関わっているときにアンケートを表示することは避けてください。
4.継続的なモニタリングと調整：
調査のパフォーマンスを定期的に確認します。ユーザー行動の変化、ウェブサイトの更新、または新しいサービスに基づいてタイミングを調整する準備をしてください。
以下は、調査すべき指標の一部です。
- 感想。これは、ウェブサイト訪問者がフィードバックプロンプトを見た合計回数です。この数値が極端に変化する場合は、ウェブサイトまたは使用しているフィードバックツールのいずれかに問題が発生している可能性があります。
- 回答率。回答数をインプレッション数で割ったものです。Kantarのマーケティングおよび分析機関のシニアディレクターであるVivien Le Masson氏によると、良好なレスポンス率は5％から30％であると考えられています。しかし、それは業種やアンケートの種類によって大きく異なります。回答率が低下した場合は、アンケートが不適切なタイミングで表示されたか、対象者が間違っていたことを意味している可能性があります。
- NPS、別名ネットプロモータースコア。これは、企業、製品、サービスを誰かに勧めるかどうかという質問に対する顧客の回答に基づいた指標です。NPSが調査の一部である場合は、その変動に注意してください。NPSは顧客満足度と密接に関係しており、収益に直接影響を与えます。
MouseflowにおけるNPS調査結果の見方
内容：実用的な洞察を得るために質問を作成する
「いつ」「どこで」「誰に」行うかを決定したところで、実際は最も重要かもしれないもう1つの側面が残っています。それは、質の高いフィードバックを得るために、具体的に何を聞くべきかです。誘導的な質問を使用したり、質問の形式が不十分だったりした場合、フィードバック収集全体が無意味になる可能性があります。これを防ぐにはどうすればいいのでしょうか？
1.目的を定義する：
それぞれの質問から何を学びたいのかを明確にしてください。これは、ユーザーの好み、意見、経験、行動に関するものである可能性があります。それが何であれ、明確な目的が必要であり、質問ごとに1つだけであるべきです。
2.自由形式の質問を多用しない：
自由形式の質問は深い洞察をもたらし、情報の宝庫となります。しかし、回答者にとっては負担になることもあります。質問数が多すぎると、アンケートの回答率が非常に低くなる可能性があるのです。そのため、ユーザーが回答しやすいように、自由形式の質問と自由形式の質問のバランスを調整します。
3.誘導尋問は避ける：
回答に影響を与えないよう、中立的な質問を作成しましょう。回答者を特定の答えに導く可能性のある示唆的な表現を見つけて排除します。そうしないと、聞きたいことは得られますが、このデータは役に立ちません。
4.具体的かつ明確にする：
各質問は、わかりやすく明確であることを確認します。回答者を混乱させるような専門用語や複雑な用語は使用しないでください。
💡30のベストフィードバック質問からインスピレーションを得てください。
5.質問の順番を考える：
質問の順序が回答に影響することがあります。より広範な質問から始め、徐々に具体的な質問に移行してください。
6.調査のパイロットテスト：
完全に導入する前に、対象者の代表的な少数のサンプルで調査をテストすることを検討してください。これにより、対象者が意図したとおりに質問を理解し、求めるタイプの洞察が得られるかどうかを確認できます。
7.認知パターンを分析する：
回答を確認する際は、回答者が質問をどのように解釈し、どのように回答しているかのパターンを探します。これにより、認知プロセスと回答者の視点についてさらなる洞察を得られます。
質問を正しく設計する方法を知っていれば、回答を得るだけでなく、顧客のより深い認知的洞察を提供し、受け取るフィードバックの質を高めることができます。
ただし、もう一つ重要なことがあります…
まとめ
誰に、何を、いつ聞くべきかを明確に理解することで、より良い調査を作成し、顧客の考え方をより深く掘り下げることができます。
ユーザーフィードバックの重要性を学ぶことは、顧客により良いサービスを提供するための第一歩です。適切な質問を、適切なタイミングで、適切な人に行うことの重要性を理解すると、得られる洞察がまったく別のレベルに高まります。
最後に、アンケートを繰り返し実施することで、より良い回答率と関連性の高いフィードバックが得られるようになります。これにより、顧客との関係を改善し、顧客が本当に求めているものを提供するための強力な基盤が得られます。
 | Eddie Casadoは、デジタルマーケティングとプロダクトの分野で7年以上の経験を持つMouseflowのシニアグロースマーケティングマネージャーです。 |