MouseflowによるBSHのUXチームへの完璧なウェブサイトナビゲーション支援

※これはMouseflowからの翻訳転載です。配信元または著者の許可を得て配信しています。

How Mouseflow Helped BSH’s UX Team Perfect Their Website Navigation

BSH社は、Bosch、Siemens、Gaggenau、Neffといった有名なブランドを擁するヨーロッパ最大級の家電メーカーの一つです。同社は1967年に設立され、食器洗い機、冷蔵庫、洗濯機など、キッチンやランドリールームにあるような幅広い製品を製造しています。BSHは常に技術革新と顧客満足を重視し、その製品は品質と信頼性で高く評価されています。

一度に何千人ものウェブサイトユーザーの立場に立つ方法を見つける

BSHが顧客満足を確保する方法の一つは、コンバージョンを促し、ブランド認知度にプラスの影響を与えることを目標として、顧客に可能な限り最高のユーザーエクスペリエンスを提供することです。これはグローバルUXチームの領域です。

UXチームは、すべての関係者のニーズと期待を考慮しながら、ユーザーエクスペリエンスを最適化するという複雑な課題に頻繁に直面しています。BSHは、eコマース、マーケティング、カスタマーサポートなど、顧客対応部門を含むさまざまな部門を擁する大企業です。しかし、ナビゲーションメニューの容量が限られているため、企業の顧客向けウェブサイトでどの部門が主要な位置を占めるべきかについて議論が交わされています。eコマースは収益をもたらしますが、顧客満足度を維持するにはカスタマーサポートが不可欠であり、マーケティングはブランドの正しい認知を保証します。このように、バランスをとり、それに応じて各部門の優先順位をつけることが重要です。

問題の範囲を拡大するのは、BSHにはさまざまなウェブサイトのローカライゼーションがあり、それらは単なる翻訳ではなくローカライゼーションであるため、その構造は地域によって異なるという事実です。複数のウェブサイト間の類似性を維持しながら、最適な構造を確保するにはどうすればよいのでしょうか？

BSHのウェブサイトのローカライゼーションが異なれば、メニュー項目も異なります。

A/B テストを使用すると何かがうまくいくかどうかがわかりますが、最初に仮説を立てる必要があります。 また、A/Bテストツールや従来のウェブ分析ソリューションでは、「何」の背後にある「なぜ」を知ることができません。

一方、定性的なユーザーテストは、「なぜ」を提供してくれます。しかし、その「なぜ」が大多数のユーザーにとって現実を表しているかどうかを実際に判断するには、膨大な規模で実行する必要があります。通常、このような規模での実施は、時間と予算の制約上、通常不可能です。

そこで、BSHはMouseflowを定性的および定量的なデータの両方の情報源として使用しました。

Mouseflowを使用してユーザーの洞察を得る

BSHは2017年からMouseflowの顧客です。アナリティクス、デジタルマーケティング、eコマースの各チームで300人以上のユーザーが126以上のウェブサイトを追跡するために使用しています。ミカエラ・ウルバスはGlobal UX Teamに所属しており、最近、前述の疑問に答えるツールとしてMouseflowを用いたウェブサイトのナビゲーションを変革するプロジェクトを主導しました。

Mouseflowを活用することで、BSHのUXチームはユーザーのクリックパスやフラストレーションに関する洞察を迅速に得ることができ、多くのユーザーが自然な環境でデバイスをどのように操作しているかに関する大量のデータサンプルを収集することができました。この情報は、データに基づいた意思決定とユーザーエクスペリエンスの向上において、非常に貴重なものであることが証明されました。

メニューの最適化

使用された主なMouseflow機能は、ヒートマップとセッションリプレイでした。

• セッションリプレイは、メニューからのアクセスが最も多いページや、そのページ上のユーザーが最も多く操作する要素など、ナビゲーションパターンの特定と探索に役立ちました。
• ヒートマップにより、ユーザーがデバイスや国を超えてどのようにナビゲーションメニューを操作するかについての洞察が得られました。クリックマップは、エンゲージメントの低いエリアを即座に特定するのに役立ち、スクロールヒートマップは、ページ上の重要な情報の可視性を洞察しました。

その結果、メニューは最適化され、重要度の低い項目はメインのドロップダウンメニューの下に折りたたまれました。また、ライブヒートマップは新しいナビゲーションの実装により情報が簡単に発見できるようになったことを確認するのに役立ちました。

	「Mouseflowは、定量的・定性的データを提供することでギャップを埋め、より高いユーザー数とユーザー行動に関する貴重な洞察を提供します。」
ミカエラ・ウルバス、BSHシニアUXデザイナー

ステークホルダーを満足させるために

競合する利害関係者の利益を管理することは、UX チームが直面する普遍的な課題です。各部門はそれぞれ異なる問題を担当しており、誰もが自分のトピックを最も重要視し、それを目立つように表示されることを望んでいます。幸いなことに、Mouseflowのデータはこの点で貴重なツールであることが証明されており、利害関係者との共有を容易にし、最善の行動方針を納得させるのに役立っています。

Mouseflowは、BSHのUXチームが貴重なユーザーデータを共有し、より良い情報に基づいた意思決定を行うことで、ステークホルダーの期待を管理できるように支援しました。

ユーザー行動の明確かつ客観的なビューを提供することで、Mouseflowのデータはステークホルダーの利害を調整し、ユーザーエクスペリエンスを向上させるのを助けます。個別のユーザーテストと比較して、Mouseflowは大規模な情報を提供するという利点があり、ステークホルダーを納得させるのに役立つ数字を示しています。また、Mouseflowを使用すると、広範囲にわたるテストを調査して準備をする必要がなく、すぐにすべての情報を得ることが可能です。

	「Mouseflowの支援により、UXチームは貴重なユーザーデータを関係者と簡単に共有することができ、生産的な会話と情報に基づいた意思決定を促進することができました。」
ミカエラ・ウルバス、B/S/HシニアUXデザイナー

長年にわたり、MouseflowはBSHグループにとって重要なツールであり、デジタルマーケティング、eコマース、UX、分析チームに貴重な洞察を提供してきました。フリクションのあるエリアを特定から、チェックアウトフローの監視、コンバージョン率と収益の向上まで、MouseflowはBSHグループのデジタルツールキットに不可欠なコンポーネントであることが証明されています。Mouseflowから得られた洞察を活用することで、組織全体のチームがデータに基づいた意思決定を行い、ユーザーエクスペリエンスを継続的に改善し、最終的にはビジネスにより良い結果をもたらすことができます。

• 使用ツール：Mouseflow
• Mouseflowで使用された手法：ヒートマップ、セッションリプレイ