Dignity社がMouseflowでユーザージャーニーとコンバージョン率を向上させた方法

※これはMouseflowからの翻訳転載です。配信元または著者の許可を得て配信しています。

How Dignity Elevated Their User Journey and Conversion Rate with Mouseflow

Dignityは英国で最も古い葬儀会社のひとつです。1812年に創業し、現在では3,000名を超える従業員が全国800以上の地域コミュニティにサービスを提供しています。

Dignityは15年以上前からデジタル領域に進出しており、2007年には初のeコマース・ウェブサイトを立ち上げ、そのリーチを拡大し、サービスをより利用しやすくすることを目指しています。最近、Dignityは、葬儀プランを提供する新しいDignity Funeral Plansウェブサイトを立ち上げました。

葬儀プランは、いくつかのステップからなる商品で、ユーザーがさまざまなオプションの中から理想的でパーソナライズされた葬儀に導くことができます。手続き完了後、ユーザーは選択内容、費用、およびカスタマイズされた支払いオプションの内訳が記載されたPDFを受け取ります。葬儀プランを提供する目的は、最後の希望を共有し、同時に費用をカバーすることで、最終的にその時が訪れた際、意思決定や金銭的支出が愛する家族に負担をかけないようにすることです。

Dignityのデジタルユーザージャーニーにおける障害

しかし、イノベーションには独自の課題も伴いました。新しいウェブサイトは意図したとおりに機能せず、計画プロセスの最後まで到達してPDFを入手したユーザーが予想より少なかったためです。Dignityが追加説明のために提供した無料ガイドもダウンロード数が十分ではありませんでした。

これらの困難を克服するために、Dignityは英国を拠点とするデジタルマーケティングエージェンシーであり、Mouseflowの認定パートナーでもあるRawnetと提携しました。彼らは共に、ユーザーエクスペリエンスを最適化し、Dignityの新しいイニシアチブによって生み出されるコンバージョンと収益を増やすための旅に着手しました。

Mouseflowを使ったRawnetの初期調査結果

RawnetはMouseflowの機能を活用し、ユーザーエクスペリエンスの分析と改善を行いました。まず、コンバージョンファネルを設定し、ヒートマップでユーザーのナビゲーションパターンの分析を行い、ユーザーが困難に直面しているエリアを確認。最初の調査結果では、対処が必要な特定のフリクションポイントが明らかになりました。

• ホームページは予想されるほどユーザーの注意を引きつけることができず、ユーザーを主要なページに誘導できなかった。
• ユーザーは、 /planningページの最初の質問をナビゲートするのが難しく、高い離脱率につながっていた。このプロセスの複雑さが大きな障壁として特定された。
• Dignityが提供した無料ガイドは十分にダウンロードされておらず、無料ガイドのフォームページを訪れてからフォームを完成させるまでの間にユーザーが脱落していた。

ユーザーのフラストレーションを高めた領域を特定するために、Rawnetは購入後のユーザーアンケートだけでなく終了ページでのMouseflowを利用したユーザーアンケートも採用しました。これらのアンケートでは135件の回答が得られ、Dignityのウェブサイトでユーザーが直面した問題を特定するのに役立ちました。

これらの調査結果を念頭に置いて、Rawnetはユーザージャーニーを簡素化し、ユーザーエクスペリエンスを向上させるために、Dignityの葬儀プランのウェブサイトデザインを刷新し始めました。

Rawnetのユーザー中心の刷新

まず、Rawnetは初期の計画に関する質問を単純化し、追加の躊躇なく答えられるようにしました。

さらに、Mouseflowの個別のセッション録画を見ることで、多くのユーザーが、先に進む前に契約条件を受け入れる必要があることを理解していないことがわかりました。そこでRawnetは、このステップをより直感的なものに変更。この取り組みにより、離脱率は大幅に減少し、導入後1週間で24%という驚異的な数字からわずか4%にまで激減しました。

同時にRawnetは、コンバージョンを阻害する低いエンゲージメントレベルのホームページに目を向けることに。厳格なA/Bテストを通じて、ユーザーを主要なページへと直感的に誘導する明確なコール・トゥ・アクションを持つ刷新されたホームページデザインを作り上げ、計画の過程をより簡単に進められるようにしました。また、コール・トゥ・アクションボタンはクリックしやすく、常にスクロールせずに見える範囲、つまりユーザーがウェブサイトを開いた時にユーザーが最初に見る画面に表示されるようにしました。

Dignityの葬儀プランウェブサイトのリニューアル前（左）とリニューアル後（右）。以下のヒートマップは、クリックが3つのボタンに集中していることを示している。

この改訂により、コール・トゥ・アクションボタンの視認性と有効性が大幅に改善され、デスクトップおよびモバイルの両プラットフォームでユーザーエンゲージメントが劇的に向上しました。

ホームページ刷新後のクリック率（CTR）改善

さらに、Mouseflowのセッション記録を調べたところ、Rawnetは無料ガイドページを訪れたユーザーが、無料ガイドをダウンロードするためのフォームを含むポップアップの起動ボタンをクリックしていないことを発見しました。そこで、無料ガイドページを最適化し、ポップアップではなくページ上でダウンロードフォームを提供。その結果、フォーム入力数が60％増加しました。

	Mouseflowは、コンバージョンに対するユーザーの障壁を特定し、解決するのに役立ちました。私たちはデジタル製品の欠陥と改善の機会を迅速に特定しました。Mouseflowのファネル機能は、複数のURLにまたがる複雑な製品を最適化するために不可欠でした。
ジョージー ウェルズ l 最適化ストラテジスト l Rawnet

まとめ

Dignity、Rawnet、Mouseflowのコラボレーションにより、革新的な結果をもたらしました。

「/planning」、「free guide」、「stories」のようなセクションのページビューが285％増加し、コンバージョン率が大幅に向上しました。

当初の計画で懸念されていた離脱率は24%減少し、ユーザージャーニーが新たに明確になったことを証明しています。

ユーザーのフォーム操作が簡素化されたことで、無料ガイドのダウンロード数が60%増加しました。

継続的な努力と卓越性の絶え間ない追求を通じて、Dignityはユーザー中心のデジタルプラットフォームを構築し、デジタル領域においても最大限の敬意と効率性を持って顧客にサービスを提供するというコミットメントを体現しました。

• 使用ツール：Mouseflow、Heurix.io、Google Analytics 4
• Mouseflowで使用された機能：ヒートマップ、セッションリプレイ、コンバージョンファネル、フィードバック調査